Facebook is het drukste social media kanaal voor het webcare team. Er komen veel vragen binnen, dus hou dit goed in de gaten.
Het openen van Facebook messenger:
- Ga naar Facebook Meta .
- Check de Picnic (NL) en de Picnic (standaard) pagina **.
- Open de inbox voor alle ongelezen berichten en/of berichten die nog opvolging moeten krijgen (hebben een sterretje).
- Zet de pagina’s op beschikbaar (09:00). Aan het einde van de dienst zet je jezelf op afwezig (23:00).
**
Navigeren door Facebook:
Messages:
- Facebook Messenger berichten.
- Instagram DM’s.
Comments & more:
- Picnic advertenties (Picnic logo).
- Picnic posts (plaatjes).
- Facebook reviews (rond plaatje + naam van een persoon).
- Instagram comments.
Hoe ga je te werk?
Reactief:
- Houd de messenger inbox in de gaten.
- Help de klanten, gebruik emoji’s (Shift – vergrootglas (boven de shift knop) – spatiebalk) en duimpjes in de gesprekken.
- Reageer op Facebook reviews die mensen achterlaten.
Proactief:
- Je mag reageren onder comments (alleen onder advertenties; die met Picnic logo) wanneer iemand een vraag stelt of duidelijk informatie kan gebruiken.
- Je mag er ook voor kiezen gewoon meteen een privébericht te sturen.
- Like/heart berichten waar gepast!
Minder leuke comments/berichten en spam:
Comments:
- Verbergen bij: schelden, leugens, discrimineren, zodra mensen op de persoon spelen en negativiteit.
- Niet beantwoorden: Negativiteit, opmerkingen over loon, kritiek van oud medewerkers, geen bezorgingen in eigen stad/drop, klant staat al lang op de wachtlijst, uitlokkende/sarcastische opmerkingen en Bill Gates.
- Persoon blokkeren van de pagina (altijd in overleg met Isabelle).
Messenger:
- Gesprekken die niet lijken te gaan eindigen kun je verplaatsen naar ‘klaar’.
- Controleer af en toe de spam inbox op berichten die geen spam zijn.
Tip: Voeg in FB messenger het customer ID van een klant toe als label aan de rechterkant. Zo kunnen we het klantprofiel de volgende keer sneller terugvinden!
