⛓️‍💥Finance home

Hier vul je de workflow in voor het aanzetten/opheffen van een blokkade van een betaalwijze (bijvoorbeeld automatische incasso/creditcard).

Dit is een kanaal voor payment issues. Hier gebruik je de workflows en communiceer je in het Engels. Het payment tech team helpt je verder. Dit gaat om bijvoorbeeld terugbetalingen die op pending blijven staan, terugbetalingen die helemaal niet gelukt zijn etc.

In dit kanaal vul je de workflow in als het gaat om schade bij een klant door bijvoorbeeld een product, een lekkend tasje, een DHL pakketje dat kwijt is. Dit gaat niet over autoschade, dit gaat altijd via de HL! Dat doen wij niet.

Dit is het kanaal voor finance gerelateerde vragen aan Youri Schreiber (finance SV) of Mandy (finance team MK15). Ook gebruik je dit kanaal voor klanten onder bewindvoering EN voor de Advies workflow die ja ALTIJD invult voor je een Finance-damage report maakt.

Statiegeld: wordt <€10 op het saldo gestort – Anders binnen drie werkdagen op de rekening

Refund: wordt <€10 op het saldo gestort – Anders binnen drie werkdagen op de rekening

Annulering: wordt binnen 3 werkdagen teruggestort

Statiegeld: wordt niet los teruggestort, maar verrekend met het uiteindelijk te incasseren bedrag mits deze op tijd doorgegeven is. Als we deze achteraf doorgeven (wanneer de bestelling al op completed staat) wordt het bedrag teruggestort.

Refund: wordt binnen 3 werkdagen teruggestort.

Annulering: het bedrag wordt niet afgeschreven, dit wordt tegengehouden.

Succeeded: we hebben het bedrag van de rekening van de klant afgeschreven en de betaling is gelukt.

Pending: de betaling is verstuurd (bijvoorbeeld naar Buckaroo; betaalpartner) en kan nog binnenkomen of komt op aborted (= mislukt).

Open: betaling moet nog binnenkomen bij ons of moet nog worden bevestigd. Een Maestrobetaling kan op OPEN staan in de payment detals. Let er dan wel op dat de order op completed (= gelukt) staat.

Collection failed: afschrijving is niet gelukt.

Chargeback: betaling is gestorneerd door de klant.

Aborted: betaling is door de klant afgebroken.

Mocht een afschrijving niet zijn gelukt of heeft de klant deze afgebroken, dan kan de klant tot het moment van doorzetten naar het incassobureau het bedrag opnieuw betalen via de betaallink. De klant krijgt hier 4 keer automatisch bericht over. Handmatig overmaken is niet mogelijk!

Hoe verstuur je een payment link

• Open Salesforce
• Scroll naar de delivery(s) van de klant
• Aan ⚠️ deze emoji herken je dat de klant een unpaid order heeft.
• Je drukt op het pijltje 🔽 naast het vlaggetje bij de unpaid order.
• Druk op generate payment link om een payment link aan te maken.
• Kopieer de payment link.
• Plak de payment link in het bericht naar de klant.
  
  Quickteksten:
• Meerdere openstaande rekeningen
• Openstaande rekening
  
  Case issue:
• Question payment reminder

Transaction date: dit is de datum waarop de betaling is gedaan.

Created date: dit is de datum waarop de betaling is aangemaakt in ons systeem. Dit is ook wel de betaaldatum van de klant.

Method: dit geeft aan hoe de klant deze betaling gedaan heeft. Bijvoorbeeld via iDeal, Direct Debit (DD, automatische incasso) of Maestro. Wiretransfer is altijd de betaling vanuit Picnic naar de klant. Dit kan gaan om vergoedingen van producten of statiegeld. Ook zie je bij Method naar welk rekeningnummer Picnic het geld heeft overgemaakt of met welk rekeningnummer de klant heeft betaald.

Type: hier zie je om wat voor soort betaling het gaat: payment of refund. Als de klant geld aan Picnic over maakt gaat het om een payment. Als Picnic geld overmaakt naar de klant gaat het om een refund.

Reason: hier zie je of het om een bestelling van de klant gaat of dat we vanuit Picnic het overmaken van een vergoeding voor producten of statiegeld.

Status: hier kan je de status van een bestelling vinden. Bijvoorbeeld succeeded.

Value: dit is het bedrag dat de klant heeft overgemaakt aan ons of wat Picnic overmaakt naar de klant.

Ga naar de juiste delivery in de delivery component.

Ga naar de order information.

Selecteer de payment details.

Een tabje opent met alle transactions gerelateerd aan de delivery.

Als een klant een dubbele betaling heeft, dan zie je dat er 2 keer hetzelfde is afgeschreven bij de klant, maar wel maar 1 order in het systeem staat. Dit kan je zien in de Finance Component. Gelukkig herkent ons systeem dit automatisch en wordt 1 bedrag binnen 3 werkdagen (vaak binnen 1) teruggestort op de rekening van de klant. Hier hoef je zelf niks voor te doen! Twijfel je of het een dubbele betaling is? Check het dan bij de SH.

In dit geval heeft een klant een bijbestelling geplaatst die (bijna) identiek is aan de lopende bestelling. Er zijn ook 2 order ID’s zichtbaar in de order details. Mogelijke oorzaken van een dubbele bestelling zijn:

• Na de eerste betaling is de klant niet direct teruggekeerd naar de Picnic app, waardoor winkelmandje nog gevuld was met boodschappen.
• Er zit vertraging in iDEAL betaling, waardoor klant de bestelling nog een keer heeft afgerekend.
• Meerdere personen maken gebruik van hetzelfde account op verschillende devices en hebben beide de bestelling uit het winkelmandje afgerekend.

De SH krijgt van de meeste dubbele bestellingen binnen 1 uur na betaling een melding in slack. Als er nog geen contact vanuit de klant is geweest, belt de SH de klant op. Er wordt dan bij de klant aangegeven:

• Dat we een melding kregen dat er een mogelijke dubbele bestelling is geplaatst en de vraag of dit klopt.
  ➡️Nee, het is geen dubbele bestelling → Dan laten we de bestelling staan!
  ➡️Ja, het is wel een dubbele bestelling → Welke bestelling mag eruit?

De dubbele bestelling wordt geannuleerd in overleg met de klant en de SH. Het bedrag wordt binnen 1-3 werkdagen teruggestort. Bij geen gehoor spreekt de SH een voicemail in en stuurt de SH een mail.

Vraag waarom het mis is gegaan en geef advies hoe de klant het de volgende keer kan voorkomen.

Check wat het bezorgmoment is

Check of de cut-off tijd voor annuleren is verstreken
➡️Niet verstreken → dan kan de dubbele bestelling nog geannuleerd worden
➡️Wel verstreken → dubbele bestelling kan niet geannuleerd worden. De klant kan enkel de houdbare producten retourneren bij de runner.

Als de bestelling geannuleerd kan worden, vraag dan de klant welke bestelling eruit kan. Geef dit door aan de SH via het #nl-cs-vragen kanaal, dan wordt deze geannuleerd.

Picnic B.V. – NL81INGB0006882749

iDeal ING –  NL21INGB0674773837

iDeal Adyen – NL04ADYB 2017 4001 57 Let op: kan veranderen

Buckaroo
Direct debit: – NL31 DEUT 0265 2585 53,
iDeal: – BE 2273 5049 883347 – NL 56 DEUT 0265 1864 20 – NL 62 INGB 0005206931

Wij kunnen zelf contact opnemen met Buckaroo / Adyen in het geval van handmatige overschrijvingen. Deze worden normaliter automatisch terugestort, maar het kan voorkomen dat deze betaling blijft hangen.

Hoe werkt het:

1. Vraag een screenshot van de overschrijving van de klant
2. Controleer het rekeningnummer waarnaar de klant iets heeft overgemaakt
   1. Staat hier ADYN – Neem contact op met Adyen – support@adyen.com
   2. Staat hier iets anders (DEUT)– Neem contact op met Buckaroo – wecare@buckaroo.nl
3. Gebruik het e-mail template uit de thread om een mail op te stellen voor de betalingspartner – De mail kan je sturen in de case van de klant – Let op: verander wel het onderwerp van de mail + de ontvanger
4. Voeg de screenshot van de afschrijving van de klant toe aan de mail
5. Bij reactie kunnen wij de klant laten weten of:
   1. De overschrijving is gevonden en terug is gestort
   2. Al eerder is teruggestort
   3. De overschrijving niet is gevonden

Belangrijk: Vertaal de e-mail die je krijgt wel even naar “normaal” nederlands, dus niet het bericht van de betalingspartner direct kopiëren!

Wanneer een klant geld overmaakt naar een van bovenstaande rekeningen dan wordt het automatisch teruggestort. Als klant aangeeft dat het geld niet teruggestort is, dan kan je dat nakijken in de Adyen portal

Cases die niet in dit kanaal thuishoren, moeten worden opgepakt door de hub manager met een schadeformulier. Cases die niet in dit channel thuis horen zijn:

Auto op auto: zoals een ePV die op een auto botst.

EPV op object: zoals een ePV die een garagedeur heeft geraakt.

De bezorger heeft buiten met zijn steekwagen/tote een auto geraakt en hier krassen op achter gelaten.

De bezorger heeft een krat naar binnen gebracht en hiermee krassen gemaakt aan het aanrecht.

Een product uit de bezorging is gaan lekken en heeft voor schade op de vloer gezorgd

Een product uit de bezorging heeft op een andere manier voor schade gezorgd

Een door Picnic verloren DHL pakketje**. Let op: voordat wij de vergoeding in gang zetten klant ALTIJD vragen een onderzoek bij DHL in gang te zetten.** Zij kunnen dan bevestigen dat het pakketje inderdaad kwijt is.

Schade komt binnen bij CS. CS zorgt ervoor dat alle relevante informatie wordt verzameld en post dit in het #nl-cs-finance-proces kanaal via de juiste “Advies voor damage” Workflow.

Mandy/Youri zal hier reageren op de casus of dit terecht is ja/nee.

Finance zal vervolgens de hoogte van de vergoeding bepalen/toestemming geven voor de vergoeding.

CS communiceert dit naar de klant.

Hier is het belangrijk dat je alle stappen uit de workflow doorloopt – Na het invullen van de workflow kan je de klant laten weten dat wij binnen 5 werkdagen met een reactie zullen komen.

Hier is het belangrijk dat je alle zelfde stappen doorloopt, echter is het hier altijd belangrijk dat je navraagt bij de HUB of er iets bekend is over de eventuele schade. Graag uitgebreide situatieschets. Bij deze case zal finance beoordelen of er een schade-expert bij komt kijken of niet. Ook kan je de klant alvast vragen voor een offerte, zodat ons finance-team dit mee kan nemen in de beoordeling hiervan. €1000+ zal altijd doorgezet worden naar onze schade-expert -> Altijd vragen om toestemming voor het delen van de gegevens met een externe partij.

Hier alle stappen doorlopen en navraag doen bij de hub over de schade en/of deze al bekend was bij de runner/R+/HL. High Risk cases zullen altijd doorgezet worden naar onze externe schade-expert Sedgwick. Deze zal binnen enkele weken contact opnemen met de klant en een expert langsturen om de schade te beoordelen.
➡️Belangrijk hier altijd te vragen om toestemming voor het delen van de gegevens met een externe partij 

Bij schade tijdens de bezorging neem je direct contact op met de lokale hub, via de workflow in het kanaal. Je vraagt hier na of zij op de hoogte zijn van de schade en/of zij hier iets over hebben meegekregen. Je plaatst de link naar deze communicatie ook in de thread van je workflow in het finance damaged kanaal.

• Case ID
• Customer ID (alleen als de klant natuurlijk bekend is bij ons)
• Delivery ID (Alleen als de persoon bij ons bekend is als klant en de schade is ontstaan bij een bezorging)
• Is dit al nagevraagd bij de Hub?
• Wat is de situatie – €150 kort en bondig – €150 – €1500 Uitgebreid – €1500+ Uitgebreid + navraag delen gegevens externe partij
• Waar twijfel je over / heb je hulp bij nodig?
• Welke acties heb je genomen?

In de thread plaats je:

• Link naar navraag bij de hub
• Foto’s van de schade in de thread LET OP! Vraag om foto’s van het gehele product en niet alleen van de schade en om foto’s van het logo of merk. (Zonder foto’s, nemen we een schade niet in behandeling)
• Indien pakket: Bevestiging dat het pakketje met Picnic is meegegeven en/of Track&Trace
• Bewijs van aankoop/offerte voor het repareren van de schade. LET OP! Controleer altijd of de bon/offerte overeenkomt met de foto’s/verhaal van de klant – Geef altijd aan enkel ter beoordeling
• Klantgegevens (bankgegevens) – Graag ook bewijs van bankrekening opvragen (foto bankpas etc.)

Om de juiste informatie op te vragen kan je ook de QT: Finance Damaged QT gebruiken. Zodra je alle informatie hebt, gebruik je de Workflow in het kanaal om deze door te geven aan Mandy/Youri. Het is belangrijk dat dit proces zo snel mogelijk verloopt, omdat het voor de klant al vervelend genoeg is.

Als we een terugstorting doen van een bedrag dat groter is dan de grootste orderwaarde van de klant lukt dit niet in ons systeem. Voorbeeld: Klant heeft 2 orders gedaan voor 1 delivery. Een order van €40 en een order van €55. In het geval dat we een hele hoop producten niet goed ontvangen zijn (beschadigd, niet geleverd etc) en we een groot deel van deze bestelling annuleren (met een totaalwaarde van €60 euro), gaat dit fout in het systeem. De klant heeft namelijk geen grotere bestelling gedaan dan €55 euro en dus storten we meer terug dan het grootste bedrag dat de klant heeft overgemaakt. Dit is een bekende fout. Hiervoor hebben we het @Payments Tech Support via #Int-payments-support nodig om dit soort betalingen alsnog uit te voeren.

Het gebeurt weleens dat de bon van klanten niet klopt. Dit kan komen doordat er achteraf een terugbetaling in gang is gezet voor een product of voor het statiegeld. Je kan de SV vragen een nieuwe bon aan te maken zodat deze klopt.

De klant kan het pakket van te voren aanmelden in de Picnic app. Dit kan onder het kopje pakketservice, deze is te vinden bij het profiel van de klant.

De klant krijgt tijdens het scannen de afmetingen te zien en via de 3 puntjes kan de barcode eventueel handmatig ingevuld worden. Het pakket moet aan deze afmetingen voldoen omdat het anders niet in een tote past en de runner het niet veilig kan vervoeren.

We komen de boodschappen bezorgen.

De runner scant het pakketje aan de deur. De klant krijgt gelijk een bevestigingsmail! Status in Salesforce is Pickup. Deze mail komt vanuit Picnic zelf als bevestiging.

Het pakket wordt gescand op de hub door de runner bij terugkomst van de trip. Status in Salesforce is Move.

DHL haalt de pakketjes elke werkdag (afhankelijk van de hub) op bij de hub. Status in admin is Handover.

DHL brengt het pakket binnen 5 werkdagen naar de geadresseerde.

De eerste stap bij een verloren pakketje is vragen of de klant een onderzoek bij de verzender aan kan vragen.

De klant kan alleen DHL pakketjes met een DHL sticker (barcode) meegeven (verzendlabel of retourlabel) – GEEN QR CODES

PostNL kan wel met QR + Label

De Runner scant het pakketje bij de deur. Geeft het een foutmelding, dan kan het pakketje niet mee! De klant kan het dan naar een afleverpunt brengen. Dit is ook gewoon nog mogelijk als het pakket al aangemeld is in de Picnic app!

De afmeting van een pakketje is 56 x 36 x 29 cm. Is een pakketje groter, dan kan deze helaas niet mee. Deze past namelijk niet in de tote.

Alleen klanten met een bestelling kunnen pakketjes meegeven.

DHL Express kan niet meegegeven worden, alleen de reguliere DHL & PostNL pakketten.

Het kost de klant geen geld om een pakket via Picnic te retourneren. Let op: Het kan echter wel zijn dat de webwinkel niet voorziet in gratis retourneren van het pakket en verzendkosten inhoudt bij het terugstorten van het aankoopbedrag.

Vraag het label van de klant op, de code op het label is de juiste Track&Trace, de code van het papiertje van de runner klopt niet (gek genoeg).

Voer de DHL T&T in op de DHL track&trace  en kijk wat hier uitkomt:

Niets: Wij zitten fout, check even bij de hub of zij niets kunnen vinden verder op de hub.

Staat hier een status – al is het 1 groen streepje – kijk dan even wat de status is bij “Shipment updates” – Maar in principe is elke status al dat hij is opgehaald door DHL bij de hub Wij vergoeden niet, klant kan bij DHL een onderzoek in laten stellen

Alleen klant kan een onderzoek bij DHL in gang zetten  Let op: Indien het pakketje nooit gescand is dan kan ook DHL dit niet, dus dat heeft geen zin en zijn wij aansprakelijk

Altijd 2 weken wachten of het pakketje niet alsnog aankomt bij bestemming, ook even laten navragen bij de bestemming of hij er na 2 weken nog niet is. Je kan bij de klant aangeven dat heel vaak het pakketje alsnog aankomt na 2 weken. Indien dat niet zo is zullen wij het voor deze klant vergoeden (Let wel op alle punten hierboven of we dat ook echt kunnen doen voor je dat zegt).

2 Weken verstreken? Verzamel alle gegevens en vul de workflow “Advies” in nl-cs-finance-proces in met de volgende informatie:

Link naar navraag bij de hub

Track & Trace code (Staat op verzendlabel van klant)

Eventueel gescand of niet + status (staat indien gescand bij “Parcels” in salesforce bij de delivery, zo niet = niet gescand)

Wat er in het pakketje zat (screenshot van webwinkel bijvoorbeeld)

IBAN nummer + tenaamstelling rekening

Vraag T&T + Postcode bestemming (Anders kan je hem niet invullen op de T&T bij PostNL)

Vul deze altijd eerst in bij de PostNL T&T site

Check in Salesforce bij de delivery bij “Parcels”

Pakketje te vinden via T&T – Verwijs hiernaar, niet te vinden via T&T, ga door:

Is het pakketje door de runner gescand? Dan klant terug verwijzen naar webshop, deze zal dit met hen op moeten lossen.

Is het pakketje nooit gescand door runner en ook niet te vinden via T&T – Wij zijn hier wel schuldig en moeten dit oplossen met de klant – nl-cs-finance-proces workflow voor advies met de volgende informatie

Link naar navraag bij de hub

Track & Trace code + Postcode – voer deze in op PostNL T&T site

Eventueel gescand of niet (staat indien gescand bij “Parcels” in salesforce bij de delivery -> Als je dit plaatst is het dus ook nooit gescand.

Wat er in het pakketje zat (screenshot van webwinkel bijvoorbeeld)

IBAN nummer + tenaamstelling rekening

Komt klant weer terug nadat webshop zegt dat het wel onze schuld is, maar wij hebben het pakje gewoon gescand – informeer SH – die kan Levi aanhaken die in contact staat met PostNL

Geef klant altijd aan dat het even kan duren voordat wij een reactie hebben. Deze mag uiteraard altijd even inchecken, maar als ze eventjes niets horen kan dat gebeuren.

Vergoeding:
Bedrag +/- €30 = We mogen de klant hiervoor een voucher aanbieden. Opper in je workflow om een voucher aan te bieden gezien het geen hoog bedrag is
Is het bedrag hoger dan dit, dan zullen we het overmaken via Mandy laten lopen