Naast het behandelen van cases heb je als Shift Hero nog extra to-do’s. Deze taken hebben prioriteit: stel jezelf het beste op Assigned tasks in als je de Shift Hero to-do’s afwerkt. Als je daarmee klaar bent en het rustig is in de Hubs, kun je weer cases oppakken.
Elke dag verschijnt er in het #nl-cs-shift_heroes-kanaal een herinnering met je to-do’s. Deze moeten minimaal één keer vóór de volgende herinnering afgewerkt zijn.
Status gebruik
🟢 je staat tijdens je shift op available (telefoonskill staat uit) en probeert tussen je taken door cases op te pakken. Wanneer de operatie het nodig heeft zal de Supervisor je vragen om toch online te komen op de telefoon. Merk je dat je door de werkzaamheden niet toekomt aan cases? Stuur dan de SV van de shift even een berichtje.
🟠 werk je aan de lang openstaande cases, de channel reminders of een andere taak? Dan mag je op Assigned tasks.
Het vragen kanaal (#nl-cs-vragen)
Tijdens jouw Shifthero shift pak je waar mogelijk de vragen op uit het vragen kanaal.
Begin van je shift: de SV voegt jou toe aan de handle: nl-cs-shifthero-today. Doordat je in deze handle wordt toegevoegd ontvang jij tags van alle vragen in het vragenkanaal.
Een aantal punten waar het belangrijk is om op te letten:
- Wordt de juiste workflow gebruikt door de agent die de vraag stelt?
- Kan jij op basis van de informatie die de agent deelt, de vraag beantwoorden? Zo niet, zorg er dan voor dat de agent dit de volgende keer wel doet. Wat heb je nodig van de agent om de vraag zonder te kijken in Salesforce te beantwoorden.
- Help agents ook om informatie zelf op te zoeken: Staat het bijvoorbeeld in de Knowlegde Base of in een van de updates in #nl-cs-updates? Of kan een agent het antwoord/een optie genereren met KAIA? Dan kunnen we hier ook naar verwijzen.
- Weet je het antwoord op de vraag niet? Dan kan je de SV alsnog taggen in de thread van de vraag zodat die deze later kan oppakken.
Er zijn verschillende workflows buiten de ‘Vraag voor de shifthero’ workflow. Hoe om te gaan met verzoeken via een andere workflow, lees je hier:
Workflow: Delivery aanpassen: Als een agent vraagt of je een bestelling op ‘Completed’ wil zetten, check dan of de bestelling inderdaad in de verleden tijd is. Wanneer dat zo is mag je de bestelling op ‘Completed’ zetten. Als een agent vraagt of je een bestelling op ‘Cancel’ wil zetten, dan mag dat alleen wanneer de situatie als volgt is:
- De klant heeft een bestelling waarbij cut-off time nog niet verstreken is. De klant zou dus zelf de bestelling kunnen annuleren, maar het lukt niet en onze hulp is nodig
- De klant is overleden
- De klant is opgenomen in het ziekenhuis en er is al gevraagd of de bestelling op een later moment geleverd kan worden / opgehaald kan worden
- Er is een vertraging bij de delivery die langer is dan 60 minuten
- De bestelling is onderdeel van een emergency maar nog niet geannuleerd
- De bestelling is onderdeel van een oude emergency maar vergeten te annuleren
- De bestelling mist meer dan 20 producten en de klant vraagt om een annulering (Check of er een voucher van 7.50 euro is gemaakt voor de missende producten, zo niet maak deze dan nog aan)
- De klant heeft alleen (nog) maar ambient producten in de bestelling
Is de situatie niet als bovenstaand maar twijfel je of een bestelling misschien toch geannuleerd mag worden? Vraag dan @nl-cs-sv-today om een keuze te maken. Doe dit niet zelf! Weet je zeker dat een bestelling niet geannuleerd mag worden? Geeft dit dan aan bij de agent en geef aan wat de agent nu het best wel kan antwoorden!
Workflow: Dubbele order: wanneer een klant een dubbele order plaatst krijgen ze hier meldingen van via de app. Het kan zo zijn dat de klant aangeeft deze dubbele order te willen annuleren. Let goed op de volgende dingen:
- De agent deelt een order nummer, maar check altijd of dit inderdaad om een dubbele order gaat.
- Check of je de juiste delivery voor je hebt
💰 Vouchers bij missende producten:
- 6-10 missings: € 5.00
- 11-15 missings: € 7.50
- +16 missings of meer: € 10.00
Lang openstaande cases oppakken
⚠️Dit doen we eens in de 3 dagen en hier krijgen we automatische reminders van.
Helaas komt het soms voor dat specifieke cases lang open blijven staan omdat deze nog op antwoord wachten, of omdat de klant nog niet van een antwoord voorzien is. De SV1/SV2 van de shift kan een uitdraai maken van de langs openstaande cases voor: Whatsapp, Feedback & E-mail. Wat doe je?
- De SV1 of SV2 stuurt een lijst van openstaande cases op volgorde van oudste naar nieuwste.
- Je zoekt waar nodig het bericht op in Slack (door op CaseID te zoeken of je door de link in de interne notities te gebruiken) en checkt of er al antwoord is die je kan terugkoppelen aan de klant. Je sluit de case wanneer je een antwoord kan versturen. Was er al een berichtje gestuurd door een Supervisor of door een andere Senior+? Dan kan je een reminder sturen in de Thread van het bericht door nogmaals dezelfde @ te gebruiken en het verzoek of dit opgepakt kan worden!
- Gaat het om een lang openstaande case die uitstaat bij het assortimentsteam en die is gesteld via de Salesforce flow? Dan kan je een berichtje schrijven in #nl-cs-cm. Tag hiervoor het juiste assortimentsteam. Op elke productpagina in Salesforce kan je terugvinden welk team je moet taggen in je bericht. Zie onderstaande afbeelding: In onderstaand productfoto tag je dus het CM team: cm-onbijtzoetbeleg in het CM kanaal. Deze herinnering stuur je als er na een week nog geen reactie is van de CM’er of als het een urgente case is!
Je berichtje zou er dan als volgt uit kunnen zien:
Bijhouden van #int-cs-sys & #asst-questions kanaal
⚠️Dit doen we alleen op Maandag tot en met Vrijdag. We krijgen automatische reminders in het kanaal. We helpen collega’s van andere teams herinneren dat we graag antwoord willen zodat we de klant van een oplossing kunnen voorzien.
We checken hiervoor de ingevulde workflows in de kanalen van #int-cs-sys en #asst-questions. Belangrijk: Wanneer je deze kanalen langsloopt hoef je alleen naar de vragen te kijken die gesteld zijn voor 🇳🇱NL. Bekijk daarnaast kritisch of de vraag die gesteld is wel goed is. Hebben we echt een ander team nodig of kunnen we deze zelf al oplossen met de beschikbare informatie die we hebben.
Hoe ga je te werk?
- Check welk team getagd is in de workflow en gebruik deze opnieuw om een reminder te vragen.
- Check wanneer het bericht is geplaatst
- We sturen een reminder in de volgende gevallen:
- #int-cs-sys na één werkdag nog geen antwoord
- #asst-questions Urgent? Binnen 24 uur. Niet urgent? Binnen 48 uur
- Check welk team getagd is in de workflow en gebruik deze opnieuw om een reminder te vragen.
Finance damaged cases verwerken
⚠️ Dit doen we tijdens alle shifts, ook als je niet de shifthero bent
Finance damaged cases zijn de gedeelde verantwoordelijkheid van de finance agents en de shiftheroes. Kwesties die voorbij komen bij finance damaged cases zijn als volgt:
- DHL pakketjes zijn kwijt
- Schade aan de inboedel na een lekkend product
- Schade aan kleding door een lekkend product
- Schade aan gebit door een stuk product (alleen als CM aangeeft dat Picnic het moet vergoeden)
Hoe je deze cases oplost, vind je onder het kopje ‘Finance damage’ bij de specialist home.
Webcare light verwerken als er geen webcare agent is
⚠️ Dit doen we alleen als er helemaal geen webcareagent is
We helpen collega’s van ons webcareteam als er geen webcareagent ingepland is. De volgende soort cases moet opgelost worden als webcareagent:
- Facebook direct messages
- Twitter direct messages
- Twitter mentions
- Instagram direct messages
Je kan in When I Work of in de Daily zien of er een webcare agent is. Is deze er niet in jouw shift? Zorg dan dat je gedurende je werkdag alleen bovenstaande taken oppakt. Zie voor nog meer informatie de Webcare pagina!
DHL/PostNL cases verwerken
Als er een DHL case in de Supervisor inbox staat, zal de Supervisor dit aangeven bij je!
Privacy cases verwerken met verzoek accounts verwijderen
⚠️ Vraag elke dag een overzichtje van alle privacy cases aan de Supervisor!
Pak alleen de privacy cases op waarbij de klant een verzoek doet om een account te verwijderen. Volg het stappenplan wat op deze pagina staat, bij stap 3, wanneer je een verzoek tot het verwijderen van een account wilt doen.
Dubbele bestellingen
Je zal vanaf nu ook getagd worden in #nl-cs-double-orders. Hier worden automatisch dubbel geplaatste bestellingen van klanten gedeeld. Hoe ga je hier mee om:
- Je bekijkt de bestelling van de klant en kijkt naar het dubbele deel dat de klant besteld heeft.
- Je neemt na 2 uur telefonisch contact op met de klant via Salesforce of als de cut-off time van de bestelling binnen 2 uur is, direct.
- Je vraagt of je gelegen belt.
- Je geeft aan dat de klant een dubbele bestelling heeft geplaatst en vraagt of dit de bedoeling is geweest of dat het inderdaad een foutje was.
- Je bevestigd of je de dubbele bestelling mag annuleren zodat de klant het aankoopbedrag daarvan teruggestort krijgt.
- Neemt de klant niet op? Dan stuur je per mail de QT: Dubbele bestelling
Onboarders begeleiden
Het middagprogramma van de onboarding zal begeleid worden door jou! Dit doen we niet tijdens dat je al de shifthero-of-today bent, maar een normale shift hebt. Je wordt door één van de SV’s benaderd aan het einde van de week voor de onboarding. Onderstaand vind je het programma met wat extra uitleg waar nodig!
12:30 – 13:00 Lunch! 🍽️ Gezellig samen met andere SV’s!
13:00 – 14:30 Trainingen volgen op Qollab en daarna samen twee damaged cases bespreken
Laat een damaged case zien op het scherm of lees de case voor en vraag of iedereen een reactie kan opschrijven, je bespreekt daarna de cases samen en vraagt wat iedereen heeft genoteerd. Kan je geen case vinden, kan je bijvoorbeeld ook zelf iets opnoemen en vragen of ze een reactie schrijven: Bijvoorbeeld: pak melk is lek, rijstepap is ingedeukt, maar de klant is wél tevreden. Hoe zou je reageren? Of voorbeeld 2: Aardbeien zijn open, er is al een oplossing. Hoe reageer je?
14:30 – 15:00 Alles over de app
Ga samen met de agents in achterin de ruimte zitten om de app te installeren en loop door de volgende punten heen. Vraag bij elk puntje of dit duidelijk is en bekijk of ze het goed doen. Leg hier ook meteen uit dat de Picnic App te vinden is op de laptop en een telefoon niet meer nodig is. Eenmalig moeten ze inloggen met een eigen account. Vragen tijdens het bekijken van de app Vraag aan alle agents om de app te downloaden en geef ze toegang als ze nog geen toegang hebben. Ga achterin zetten of in een aparte ruimte, laat wat Private Label producten zien als dit achterin de ruimte ligt en vertel dat dit ons eigen merk is. Zorg dat agents daarna de volgende stappen uitvoeren
Als laatste wil je nog je eerdere bestellingen terug kijken, ga op zoek naar je eerdere bestellingen.
Zoek Picnic naturel chips en voeg de chips toe aan je winkelmandje
Wat zijn de allergenen in dit product?
Ga terug naar producten en ga naar de categorie ‘ons eigen merk’. Voeg hier voor 35 euro producten toe aan je winkelmandje
Ga naar je winkelmandje. Klik een bezorgmoment aan
Nadat je dit hebt gedaan, ga je naar de kassa. Voeg de volgende voucher toe: PICNIC 2022
Je komt erachter dat je betaalmethode niet goed staat, je wilt gaan betalen met een andere bank. Verander nu je bank naar Triodos bank
Je besluit de bestelling toch niet af te ronden en je mandje moet geleegd worden. Leeg je hele mandje in één keer
Verander nu je adres naar: Van Marwijk Kooystraat 15
Zorg er nu voor dat je wel pushberichten over je bezorging krijgt en de wekelijkse actiemails, maar geen overige mails en persoonlijke advertenties
- 15:00 – 15:15 Snack pakken
- 15:20 – 16:00 Tim geeft een presentatie over de planning (mogelijk ook al in de ochtend)
- 16:00 – 17:00 Voor nu nog even oefenen en de laatste dingen afmaken.
- 17:00 Samen alles afsluiten en naar huis!
Webcare dienst draaien als je daarvoor ingepland bent
⚠️ Dit doen we alleen als er je voor webcare ingepland bent
We helpen collega’s van ons webcareteam als er geen webcareagent ingepland is. De volgende soort cases moet opgelost worden als webcareagent:
- Facebook direct messages
- Facebook reacties op onze posts
- Twitter direct messages
- Twitter mentions
- Twitter reacties op onze posts
- Instagram direct messages
- Instagram reacties op onze posts
- Android en Apple reviews
Je kan in When I Work of in de Daily zien of er een webcare agent is. Is deze er niet in jouw shift? Zorg dan dat je gedurende je werkdag bovenstaande taken oppakt. Zie voor nog meer informatie de Webcare pagina.
Bouncy
Zie bouncy pagina
Fraudecases herkennen en oppakken
Het kan soms gebeuren dat een klant meer dan normaal producten rapporteert. We kunnen er dan voor kiezen om de boodschappen te controleren bij de klant. Om dit proces iets gecontroleerder te maken gaan deze cases vanaf nu als volgt:
- Een agent ziet een case waarbij je fraude vermoed
- Agent stelt een vraag in #nl-cs-vragen of de SH mee wil kijken of zij ook fraude vermoeden
- De SH kijkt mee en tagt de SV in de thread als hij/zij ook fraude vermoed
- De case mag getransferred worden met de skill Supervisor na bevestiging van de SH/SV
- De SH/SV stuurt kipdip mail naar de klant, plaatst onderstaande notitie + case nummer waarin de kipdip is gestuurd op het klantaccount
- SV vult nieuwe workflow in het hubkanaal om de hub een headsup tegeven
Ook willen we de notities wijzigen. De SH/SV zal in de toekomst de notities plaatsen, maar mocht je nu een notitie tegenkomen die aangeeft dat de runner de boodschappen moet controleren, wil je deze dan wijzigen naar de volgende tekst ❗*”Controleer deze order op missings bij de EPV en geef dit door aan de R+. Bij twijfel, bel de R+.”*
Mocht de case terugkomen nadat er al een keer de Kipdip mail is gestuurd, dan kun je de volgende mail sturen:
Kipdip mail:
Beste [naam],
Helaas komt het volgens jou vaak voor dat er producten in je bestelling ontbreken. In eerder mailcontact hebben we aangegeven dat we er met extra controles voor proberen te zorgen dat dit niet gebeurt.
Ondanks de extra controles wordt er vanaf jouw account aangegeven dat er nog steeds producten ontbreken, beschadigd worden geleverd en niet de juiste kwaliteit bevatten. Het vreemde is dat deze producten in het inpakcentrum en door onze bezorgers niet als ontbrekend, beschadigd of onjuist worden gemeld. Ik wil ik je graag laten weten dat we XXX daarom niet gaan vergoeden.
Omdat we dit stelselmatig zien gebeuren, vermoeden we dat er op jouw account onterecht problemen met producten worden aangemeld. We willen je erop wijzen dat deze functie alleen gebruikt mag worden als er daadwerkelijk iets aan de hand is met je bestelling.
Onder II. Jouw afspraken met Picnic, punt 13, van onze Algemene Voorwaarden waar je mee akkoord gaat als je bestelt, staat dat wanneer we vermoeden dat er misbruik wordt gemaakt van onze app of diensten, we over kunnen gaan tot blokkering van de gebruiker.
Uiteraard doen we dat liever niet. Maar als de activiteit op jouw account(s) niet verandert, zien we geen andere oplossing dan tot de bovenstaande maatregel over te gaan.