Stappenplan webcare shift
Begin je je shift om 14:00? De eerste 3 uur hoef je geen webcare te doen. Er is al een agent tot 17:00.
- Selecteer de Webcare status zodra je de Webcare channels oppakt.
- Lees de overdracht door in #nl-cs-webcare-team en #nl-cs-updates en #nl-cs-webcare-ops zodat je helemaal op de hoogte bent.
- Vraag aan de SV van de dag om de webcare skills aan te zetten.
- Open Meta & X.
- Zet Facebook messenger op beschikbaar 🟢.
- Scan de Facebook messenger, Twitter timeline & DM’s en Instagram DM’s voor urgente berichten en beantwoord deze! Gebruik de website van Meta en X om berichten te beantwoorden. Naar aanleiding van de berichten zal Salesforce cases aanmaken die naar je gepusht worden. Je kunt deze cases een case issue geven en daarna gewoon sluiten.
- Beantwoord vervolgens op alle kanalen de niet-urgente berichten en op Facebook nu ook de Reviews.
- Bekijk de comments onder onze Facebook advertenties en posts. Like/stuur een privébericht en hide waar nodig.
- Bekijk de comments op Instagram. Geef een hartje/comment, stuur een privébericht en hide waar nodig.
- Beantwoord de Apple store reviews.
- Beantwoord de Trustpilot reviews.
- Check de Facebook spam inbox/de getagde foto’s op Instagram. Beantwoord/geef hartje waar nodig.
- Stel eventuele vragen in #nl-cs-webcare-difficultcases
Herhaal dit gedurende je hele shift. Komt er even niks binnen? Pak dan (optioneel) de volgende taken op:
- Zoek een leuke of grappige post, reactie, foto of ander soort bericht om te delen in #social-content.
- Werk je ‘s avonds? Vergeet niet om de Facebook Messenger op afwezig te zetten aan het einde van je shift! 🟠
- Vergeet niet om de overdracht in te vullen in #nl-cs-webcare-team.
📢 Tone of voice
Bij webcare is het belangrijk om op de toon en de spelling te letten. Alles wat je zegt is namelijk online te lezen voor de hele wereld. Wat je zegt ligt namelijk onder een vergrootglas en is vatbaar voor kritiek. Gebruik daarom de juiste tone of voice.
Zorg ervoor dat jouw online taalgebruik:
- Happy feelings verspreid.
- Geen negativiteit bevat. Soms is het niet gepast om positief te reageren, maar hou dan je berichtje neutraal.
- Picnic jargon bevat. Denk hierbij aan woorden als runner, shopper, hub etc.
- Vol zit met leuke emoji’s en gifjes! Je zorgt ervoor dat emoji’s en gifjes je bericht versterken. Ze moeten een functie hebben.
‘Vervelend’
Het woord vervelend willen we ten alle tijden vermijden. Het heeft van zichzelf al een negatieve en beladen lading en kan prima omzeild worden als je hier creatief mee om gaat. Voorbeelden hiervan zijn:
- Wat balen om te horen dat…
- Wat jammer om te horen dat je hebt ervaren dat…
- Ik snap dat het niet zo fijn is dat…
- Spijtig om te vernemen dat…
🐌 Slack kanalen
- #nl-cs-webcare-ops: hier kan je het rooster vinden en belangrijke updates rondom webcare. Ook kan je hier je vragen stellen aan Isabelle of Brian.
- #social-content: hier vind/plaats je leuke, grappige content of leuke posts op social media. Ook uitzonderlijk leuke/positieve reacties mogen hier gedeeld worden.
- #app-android-reviews: deze reviews komen ook binnen via Salesforce.
- #app-ios-reviews: dit zijn alle reviews die binnenkomen bij de apple reviews.
- #nl-cs-webcare-team: hier worden updates in gedeeld, gereviewde cases en de overdracht.
- #nl-cs-webcare-difficultcases: hier kunnen lastige cases gedeeld worden met de social media manager en de copywriter om te sparren over een reactie.
Escaleren
Het kan soms voorkomen dat er iets gebeurt wat je moet escaleren. Voorbeelden van zulke gebeurtenissen zijn:
- Picnic is negatief in het nieuws en hierdoor komen er veel berichtjes binnen.
- Een van onze concurrenten probeert een reactie bij ons uit te lokken op social media.
- Er is iets gebeurd in Nederland/de wereld en veel mensen zijn benieuwd hoe wij als Picnic hier mee om zullen gaan.
- Berichten met betrekking tot privacy.
- Berichten met betrekking tot racisme.
Hoe escaleer je zulke berichten?
Dit doe je in het #nl-cs-webcare-difficultcases kanaal, tag hier de supervisor van de dag. Is het urgent? Tag dan ook de @OPS of the day & @SV of the day. Wij escaleren dit eventueel naar @ Brian Malhuette of iemand anders.