In het #nl-cs-finance-damage channel worden alle schades gepost die te maken hebben met object op object of object op auto. Voorbeelden hiervan zijn:
- De bezorger heeft een krat naar binnen gebracht en hiermee krassen gemaakt aan het aanrecht.
- Een product uit de bezorging is gaan lekken en heeft voor schade op de vloer gezorgd
- Een product uit de bezorging heeft op een andere manier voor schade gezorgd
- Een door Picnic verloren DHL pakketje**. Let op: voordat wij de vergoeding in gang zetten klant ALTIJD vragen een onderzoek bij DHL in gang te zetten.** Zij kunnen dan bevestigen dat het pakketje inderdaad kwijt is.
Wat post je niet:
Cases die niet in dit kanaal thuishoren, moeten worden opgepakt door de hub manager met een schadeformulier. Cases die niet in dit channel thuis horen zijn:
- Auto op auto: zoals een ePV die op een auto botst.
- EPV op object: zoals een ePV die een garagedeur heeft geraakt.
- De bezorger heeft buiten met zijn steekwagen/tote een auto geraakt en hier krassen op achter gelaten.
Een samenvatting van het proces:
- Schade komt binnen bij CS. CS zorgt ervoor dat alle relevante informatie wordt verzameld en post dit in het #nl-cs-finance-damage kanaal via de juiste Workflow.
- Finance zal vervolgens de hoogte van de vergoeding bepalen/toestemming geven voor de vergoeding.
- CS communiceert dit naar de klant.
De verschillende workflows
- Low Risk €0 – €150: Hier is het belangrijk dat je alle stappen uit de workflow doorloopt – Na het invullen van de workflow kan je de klant laten weten dat wij binnen 5 werkdagen met een reactie zullen komen.
- Medium Risk €150 – €1500: Hier is het belangrijk dat je alle zelfde stappen doorloopt, echter is het hier altijd belangrijk dat je navraagt bij de HUB of er iets bekend is over de eventuele schade. Graag uitgebreide situatieschets. Bij deze case zal finance beoordelen of er een schade-expert bij komt kijken of niet. Ook kan je de klant alvast vragen voor een offerte, zodat ons finance-team dit mee kan nemen in de beoordeling hiervan.
- High Risk €1500+: Hier alle stappen doorlopen en navraag doen bij de hub over de schade en/of deze al bekend was bij de runner/R+/HL. High Risk cases zullen altijd doorgezet worden naar onze externe schade-expert Sedgwick. Deze zal binnen enkele weken contact opnemen met de klant en een expert langsturen om de schade te beoordelen.
- Belangrijk hier altijd te vragen om toestemming voor het delen van de gegevens met een externe partij
Wat communiceer je naar de klant?
Maak geen valse beloftes aan de klant over de betalingen. Geef aan dat je samen met onze collega’s van het financiële team gaat kijken naar een passende oplossing!
De volgende informatie heb je altijd nodig om een case in Finance Damaged te plaatsen:
Bij schade tijdens de bezorging neem je direct contact op met de lokale hub, via de workflow in het kanaal. Je vraagt hier na of zij op de hoogte zijn van de schade en/of zij hier iets over hebben meegekregen. Je plaatst de link naar deze communicatie ook in de thread van je workflow in het finance damaged kanaal.
- Case ID
- Customer ID (alleen als de klant natuurlijk bekend is bij ons)
- Delivery ID (Alleen als de persoon bij ons bekend is als klant en de schade is ontstaan bij een bezorging)
- HUB
- Datum van de schade
- Hoe is de schade ontstaan? – €150 kort en bondig – €150 – €1500 Uitgebreid + navraag bij hub – €1500+ Uitgebreid + navraag bij hub
- Hoe oud is het product (wanneer relevant)
- Wat verwacht de klant van ons
- Foto’s van de schade in de thread LET OP! Vraag om foto’s van het gehele product en niet alleen van de schade en om foto’s van het logo of merk. (Zonder foto’s, nemen we een schade niet in behandeling)
- Indien DHL pakket: Bevestiging dat het pakketje met Picnic is meegegeven en/of Track&Trace
- Bewijs van aankoop/offerte voor het repareren van de schade. LET OP! Controleer altijd of de bon/offerte overeenkomt met de foto’s/verhaal van de klant.
- Klantgegevens (bankgegevens) – Graag ook bewijs van bankrekening opvragen (foto bankpas etc.)
Om de juiste informatie op te vragen kan je ook de QT: Finance Damaged QT gebruiken. Zodra je alle informatie hebt, gebruik je de Workflow in het kanaal om deze door te geven aan Danielle.
Het is belangrijk dat dit proces zo snel mogelijk verloopt, omdat het voor de klant al vervelend genoeg is. Danielle probeert daarom altijd degene te taggen die aan het werk is, zodat die het geven van een reactie over kan nemen.