🦸🏼 Shifthero

• Aisha Hussain
• Annick van der Sleen
• Caressa van Walraven
• Fleur Schraven
• Judith Geurken
• Mandy de Bruyn
• Markus Dekker
• Mila Hayes
• Zaeef Linger

🟢 Het oppakken van de vragen: Je staat tijdens je shift op omni-only en probeert tussen je taken door cases op te pakken. Wanneer de operatie het nodig heeft zal de Supervisor je vragen om toch online te komen op de telefoon. Merk je dat je door de werkzaamheden niet toekomt aan cases? Stuur dan de SV van de shift even een berichtje.
🟠 Ander cases: Werk je aan de lang openstaande cases, of de channel reminders. Dan mag je op Assigned tasks.

Zorg ervoor dat je aan het begin van je shift in #nl-cs-vragen vraagt of je Whatsapp skills uitgezet kunnen worden!

Tijdens jouw Shifthero shift pak je waar mogelijk de vragen op uit het vragen kanaal.

Begin van je shift

• Supervisor voegt jou toe aan de handle: nl-cs-shifthero-today. Doordat je in deze handle wordt toegevoegd ontvang jij tags van alle vragen in het vragenkanaal.

Een aantal punten waar het belangrijk is om op te letten:

• Wordt de juiste workflow gebruikt door de agent die de vraag stelt?
• Kan jij op basis van de informatie die de agent deelt, de vraag beantwoorden? Zo niet, zorg er dan voor dat de agent dit de volgende keer wel doet. Wat heb je nodig van de agent om de vraag zonder te kijken in Salesforce te beantwoorden.
• Help agents ook om informatie zelf op te zoeken: Staat het bijvoorbeeld in de Knowlegde Base of in een van de updates in #nl-cs-updates? Dan kunnen we hier ook naar verwijzen.
• Weet je het antwoord op de vraag niet? Dan kan je de SV alsnog taggen in de thread van de vraag zodat die deze later kan oppakken.

Er zijn verschillende workflows buiten de ‘Vraag voor de shifthero’ workflow. Hoe om te gaan met verzoeken via een andere workflow, lees je hier:

Workflow: Delivery aanpassen

• Als een agent vraagt of je een bestelling op ‘Completed’ wil zetten, check dan of de bestelling inderdaad in de verleden tijd is. Wanneer dat zo is mag je de bestelling op ‘Completed’ zetten.
• Als een agent vraagt of je een bestelling op ‘Cancel’ wil zetten, dan mag dat alleen wanneer de situatie als volgt is:
  
  • De klant heeft een bestelling waarbij cut-off time nog niet verstreken is. De klant zou dus zelf de bestelling kunnen annuleren, maar het lukt niet en onze hulp is nodig
  • De klant is overleden
  • De klant is opgenomen in het ziekenhuis en er is al gevraagd of de bestelling op een later moment geleverd kan worden / opgehaald kan worden
  • Er is een vertraging bij de delivery die langer is dan 60 minuten
  • De bestelling is onderdeel van een emergency maar nog niet geannuleerd
  • De bestelling is onderdeel van een oude emergency maar vergeten te annuleren
  • De bestelling mist meer dan 20 producten en de klant vraagt om een annulering (Check of er een voucher van 7.50 euro is gemaakt voor de missende producten, zo niet maak deze dan nog aan)
  • De klant heeft alleen (nog) maar ambient producten in de bestelling

Is de situatie niet als bovenstaand maar twijfel je of een bestelling misschien toch geannuleerd mag worden? Vraag dan @nl-cs-sv-today om een keuze te maken. Doe dit niet zelf!

Weet je zeker dat een bestelling niet geannuleerd mag worden? Geeft dit dan aan bij de agent en geef aan wat de agent nu het best wel kan antwoorden!

Workflow: Dubbele order

• Wanneer een klant een dubbele order plaatst krijgen ze hier meldingen van via de app. Het kan zo zijn dat de klant aangeeft deze dubbele order te willen annuleren. Let goed op de volgende dingen:
  
  • De agent deelt een order nummer, maar check altijd of dit inderdaad om een dubbele order gaat.
  • Check of je de juiste delivery voor je hebt

Veelgestelde vragen:

Zorg dat je altijd de SV1 een berichtje stuurt hierover. Hij of zij zal controleren of we hier al van op de hoogte zijn en zo niet, een incident ervoor aanmaken!

Een DHL pakketje is kwijt, kun je meekijken?

<5 dagen geleden meegegeven = afwachten en de klant vragen om contact met ons op te nemen als het langer dan 5 dagen geleden is.

>5 dagen geleden meegegeven = Transferren naar de SV inbox. Zie het kopje DHL cases die in de Supervisor inbox staan verwerken voor de volgende stappen.

Ik kan een substitute niet refunden, wat nu?

Je mag een voucher maken twv het aankoopbedrag. Refunden is helaas niet mogelijk inderdaad

Een agent weet niet hoe een case opgelost moet worden en jij twijfelt of de agent deze mogelijk moet transferren en naar welk niveau

Zie het subkopje Modules per niveau welke trainingen/onderwerpen bij welk niveau horen!

Ik krijg een vraag binnen over een landelijke recall