🟡DHL
tbf
🟠PostNL
Proces: Vermist pakketje van PostNL
Situatie:
De klant ziet dat het pakketje niet is aangekomen of er is geen informatie zichtbaar in de Track & Trace. Hier is naar geluisterd en in overleg met PostNL is de volgende oplossing afgesproken:
Stappen:
- Klant neemt contact op met Picnic CS
- CS vraagt de klant om contact op te nemen met de webshop waar het pakketje is besteld. De klant kan door de webshop een onderzoek bij PostNL in gang laten zetten!
- De webshop handelt de melding verder af door een onderzoek in te stellen, is het pakketje kwijt pakken zij vergoeding op.
- Of, webshop verwijst de klant terug naar Picnic (omdat zij niet bekend zijn met onze service/procedures).
- CS stuurt een e-mail naar
vincent.vogelaar@postnl.nlmet de volgende gegevens:- Barcode van het pakket (opvragen bij klant)
- Naam van de klant (controleren of dit de ontvangersnaam op pakket is)
- Aangeven dat webshop klant terugstuurt naar ons ipv een onderzoek op te starten
- PostNL pakt de melding verder op.
- Als de klant hierna opnieuw contact opneemt dat deze terug is gestuurd, escaleer dan naar @Crispijn Berendsen
Extra tips:
- Wees duidelijk tegen de klant dat we contact met PostNL gaan opnemen en dat de webshop dit normaal hoort op te pakken.
- Houd de tone-of-voice vriendelijk en ondersteunend, ook al verwijzen we door.
FAQ document: