💰 Finance home - NL

Op deze pagina kan je alle informatie over finance vinden.

📝Indeling shift – finance agent

Voor jou als finance agent ziet je shift er nét even anders uit. We hebben hier een handige indeling voor gemaakt!

Vraag aan het begin van je shift hoe vol de finance inbox staat (exclusief finance-damage)
- 1-5 cases = available met telefoon
- 5 – 10 cases = available zonder telefoon voor max. 30 minuten
- +10 cases = assigned tasks voor 60 minuten ➡️ na 30 minuten vraag je weer een update over de finance inbox
Restant van je shift werk je op available en pak je finance (damage) + normale cases op.

Krijg je een vraag van een andere agent in je DM over een finance case? Verwijs de agent dan door naar het #nl-cs-vragen kanaal! Indien de SH je hulp nodig heeft zal hij/zij jou taggen.

💬Finance slack kanalen

We hebben verschillende kanalen waar je de informatie op kan vragen over finance cases. Dit zijn:

#nl-cs-finance-proces

Dit is het kanaal voor finance gerelateerde vragen aan Youri Schreiber (finance SV) of Danielle (finance team MK15). Ook gebruik je dit kanaal voor klanten onder bewindvoering en het aanzetten/opheffen van een blokkade van een betaalwijze (bijvoorbeeld automatische incasso).

#nl-cs-finance-damage

In dit kanaal vul je de workflow in als het gaat om schade bij een klant door bijvoorbeeld een product, een lekkend tasje, een DHL pakketje dat kwijt is. Dit gaat niet over autoschade, dit gaat altijd via de HL! Dat doen wij niet.

#int-payments-support

Dit is een kanaal voor payment issues. Hier gebruik je de workflows en communiceer je in het Engels. Het payment tech team helpt je verder. Dit gaat om bijvoorbeeld terugbetalingen die op pending blijven staan, terugbetalingen die helemaal niet gelukt zijn etc.

🫂Het finance team

Youri Schreiber: finance CS supervisor
Danielle van de Pasch: finance & finance damage team MK15
Bas Meijerman: back-up Danielle

Let op: je slackt geen van deze mensen persoonlijk over finance gerelateerde zaken. Je gebruikt hiervoor de aangewezen kanalen en workflows. Heb je een vraag over iets dat niet duidelijk is? Zoek dan eerst in de finance wiki of je je antwoord kan vinden. Niet gevonden? Overleg dan met een andere finance agent of vraag de SV om hulp via de workflow “finance vraag voor de SV” in het #nl-cs-vragen kanaal.

Finance agents

Mandy de Bruyn
Zaeef Linger
Sausan Kaskander
Mila Hayes
Fleur Schraven
Bo Bastiaansen
Stan Veensta

💸Termijnen, statussen en betalingen

Hierbij een overzicht hoe het zit met statiegeld, refunds en terugbetalingen

💡Goed om te weten: een betaling of verrekening kan alleen worden uitgevoerd op het moment dat de bestelling op COMPLETED staat. Is dit niet het geval, check dan bij de SH of dit kan worden gedaan.

iDeal:

Statiegeld: wordt binnen 3 werkdagen teruggestort
Refund: wordt binnen 3 werkdagen teruggestort
Annulering: wordt binnen 3 werkdagen teruggestort

Automatische afschrijving:

Statiegeld: wordt niet los teruggestor, maar verrekend met het uiteindelijk te incasseren bedrag mits deze op tijd doorgegeven is. Als we deze achteraf doorgeven (wanneer de bestelling al op completed staat) wordt het bedrag teruggestort.
Refund: wordt binnen 3 werkdagen teruggestort.
Annulering: het bedrag wordt niet afgeschreven, dit wordt tegengehouden.

Betaalstatussen:

Succeeded: we hebben het bedrag van de rekening van de klant afgeschreven en de betaling is gelukt.
Pending: de betaling is verstuurd (bijvoorbeeld naar Buckaroo; betaalpartner) en kan nog binnenkomen of komt op aborted (= mislukt).
Open: betaling moet nog binnenkomen bij ons of moet nog worden bevestigd. Een Maestrobetaling kan op OPEN staan in de payment detals. Let er dan wel op dat de order op completed (= gelukt) staat.
Collection failed: afschrijving is niet gelukt.
Chargeback: betaling is gestorneerd door de klant.
Aborted: betaling is door de klant afgebroken.

🔗Payment link

Mocht een afschrijving niet zijn gelukt of heeft de klant deze afgebroken, dan kan de klant tot het moment van doorzetten naar het incassobureau het bedrag opnieuw betalen via de betaallink. De klant krijgt hier 4 keer automatisch bericht over. Handmatig overmaken is niet mogelijk!

Hoe verstuur je een payment link?

Open Salesforce
Scroll naar de delivery(s) van de klant
Aan ⚠️ deze emoji herken je dat de klant een unpaid order heeft.
Je drukt op het pijltje 🔽 naast het vlaggetje bij de unpaid order.
Druk op generate payment link om een payment link aan te maken.
Kopieer de payment link.
Plak de payment link in het bericht naar de klant.

Quickteksten:
Meerdere openstaande rekeningen
Openstaande rekening

Case issue:
Question payment reminder

☁️Finance component in SF

In Salesforce kunnen we ontzettend veel finance informatie vinden, namelijk in de finance component! Hierdoor kunnen we heel veel vragen die voorheen door onze finance agents opgepakt werden, zelf oppakken! 💪🏼

De finance component ziet er als volgt uit en geeft je de volgende informatie:
*** insert foto finance component ***

Transaction date: dit is de datum waarop de betaling is gedaan.
Created date: dit is de datum waarop de betaling is aangemaakt in ons systeem. Dit is ook wel de betaaldatum van de klant.
Method: dit geeft aan hoe de klant deze betaling gedaan heeft. Bijvoorbeeld via iDeal, Direct Debit (DD, automatische incasso) of Maestro. Wiretransfer is altijd de betaling vanuit Picnic naar de klant. Dit kan gaan om vergoedingen van producten of statiegeld. Ook zie je bij Method naar welk rekeningnummer Picnic het geld heeft overgemaakt of met welk rekeningnummer de klant heeft betaald.
Type: hier zie je om wat voor soort betaling het gaat: payment of refund. Als de klant geld aan Picnic over maakt gaat het om een payment. Als Picnic geld overmaakt naar de klant gaat het om een refund.
Reason: hier zie je of het om een bestelling van de klant gaat of dat we vanuit Picnic het overmaken van een vergoeding voor producten of statiegeld.
Status: hier kan je de status van een bestelling vinden. Bijvoorbeeld succeeded.
Value: dit is het bedrag dat de klant heeft overgemaakt aan ons of wat Picnic overmaakt naar de klant.

Waar kan je de finance component vinden?

Ga naar de juiste delivery in de delivery component.
Ga naar de order information.
Selecteer de payment details.
Een tabje opent met alle transactions gerelateerd aan de delivery.

‼️Dubbele bestelling of betaling

Wat is het verschil tussen een dubbele bestelling en een dubbele betaling? Hier alle info op een rijtje.

Dubbele betaling

Als een klant een dubbele betaling heeft, dan zie je dat er 2 keer hetzelfde is afgeschreven bij de klant, maar wel maar 1 order in het systeem staat. Dit kan je zien in de Finance Component. Gelukkig herkent ons systeem dit automatisch en wordt 1 bedrag binnen 3 werkdagen (vaak binnen 1) teruggestort op de rekening van de klant. Hier hoef je zelf niks voor te doen! Twijfel je of het een dubbele betaling is? Check het dan bij de SH.

*** insert foto dubbele betaling ***

Dubbele bestelling

In dit geval heeft een klant een bijbestelling geplaatst die (bijna) identiek is aan de lopende bestelling. Er zijn ook 2 order ID’s zichtbaar in de order details. Mogelijke oorzaken van een dubbele bestelling zijn:

Na de eerste betaling is de klant niet direct teruggekeerd naar de Picnic app, waardoor winkelmandje nog gevuld was met boodschappen.
Er zit vertraging in iDEAL betaling, waardoor klant de bestelling nog een keer heeft afgerekend.
Meerdere personen maken gebruik van hetzelfde account op verschillende devices en hebben beide de bestelling uit het winkelmandje afgerekend.

De SH krijgt van de meeste dubbele bestellingen binnen 1 uur na betaling een melding in slack. Als er nog geen contact vanuit de klant is geweest, belt de SH de klant op. Er wordt dan bij de klant aangegeven:

Dat we een melding kregen dat er een mogelijke dubbele bestelling is geplaatst en de vraag of dit klopt.
➡️Nee, het is geen dubbele bestelling → Dan laten we de bestelling staan!
➡️Ja, het is wel een dubbele bestelling → Welke bestelling mag eruit?

De dubbele bestelling wordt geannuleerd in overleg met de klant en de SH. Het bedrag wordt binnen 1-3 werkdagen teruggestort. Bij geen gehoor spreekt de SH een voicemail in en stuurt de SH een mail.

Je bent geen Shift-hero en je hebt contact met een klant over een dubbele bestelling:

Vraag waarom het mis is gegaan en geef advies hoe de klant het de volgende keer kan voorkomen.
Check wat het bezorgmoment is
Check of de cut-off tijd voor annuleren is verstreken
➡️Niet verstreken → dan kan de dubbele bestelling nog geannuleerd worden
➡️Wel verstreken → dubbele bestelling kan niet geannuleerd worden. De klant kan enkel de houdbare producten retourneren bij de runner.
Als de bestelling geannuleerd kan worden, vraag dan de klant welke bestelling eruit kan. Geef dit door aan de SH via het #nl-cs-vragen kanaal, dan wordt deze geannuleerd.

💳Automatische incasso / Creditcard / Apple pay

Voor klanten is het vaak mogelijk om met automatische incasso te betalen. Dit kan nadat een particuliere klant een aantal iDEAL betalingen bij ons heeft gedaan. Voor zakelijke klanten is dit mogelijk na 1 iDEAL betaling. In de app onder het kopje “Portemonnee” kunnen ze hun rekening koppelen aan hun Picnic account. De klant geeft eenmalig goedkeuring via de betaal app en kan vanaf dat moment betalen met automatische incasso. Hierdoor kunnen klanten sneller en efficiënter betalen bij ons! 😀

Hoe werkt dit voor de klant?

Als een klant besteld bij Picnic, wordt het bedrag gereserveerd op de rekening van de klant.
Refunds die vlak voor of direct bij bezorging worden ingevoerd zoals tasjes, statiegeldflessen en product-issues (die vooraf bekend waren, klant heeft hier dus al een bericht over gehad) worden verrekend met het te incasseren bedrag.
Late refunds (vergoedingen die worden ingevoerd nadat de order completed is) worden vaak teruggestort omdat het te laat was om het bedrag te verrekenen. Het te veel betaalde bedrag wordt dan binnen 3 werkdagen teruggestort op de rekening van de klant.
Gecancelde orders/bestellingen worden uiteraard niet afgeschreven van de rekening van de klant.

Klanten kunnen niet (meer) betalen met automatische incasso.

Soms kan een klant (ineens) niet betalen met automatische incasso. Dit kan komen door de volgende oorzaken:

De klant heeft zijn/haar gegevens gewijzigd. De optie wordt dan een tijdje uit gezet om fraude te voorkomen.
Klant heeft veel mislukte iDEAL betalingen / geannuleerde bestellingen.
De klant heeft lang niet bij ons besteld.

In bovenstaande gevallen zou het na een aantal iDEAL betalingen weer mogelijk moeten zijn om met automatische incasso te betalen. Is het na meerdere iDEAL betalingen nog niet mogelijk voor de klant? Lees dan het kopje “Andere betaalmethodes activeren” op deze pagina.

Uitzonderingen!

Klant heeft meerdere openstaande rekeningen bij ons of bij ons gehad. In dat geval kunnen we de optie tot automatische incasso niet meer aanzetten! Het is natuurlijk niet de bedoeling dat een klant steeds betalingen terug boekt en betaalt wanneer het uitkomt.
De klant staat onder bewind. Ook in dat geval kunnen we de optie niet meer aanzetten!

Andere betaalmethodes activeren

Wij krijgen veel verzoeken om Automatische incasso aan te zetten voor onze klanten waar dit niet aan staat. Tot op heden stuurden wij deze verzoeken altijd door in nl-cs-finance-proces, echter blokkeren wij automatische incasso vaak met een reden en is het erg fraude-gevoelig om dit altijd aan te zetten. Uiteraard willen wij altijd met een oplossing komen voor onze klanten, daarom kunnnen we vanaf nu de volgende alternatieven aanbieden:

Creditcard
Paypal
Apple play

Hoe doe je dit?

Gebruik de Opheffen blokkering workflow in #nl-cs-finance-proces, hier staat nu een drop-down menu met de mogelijke betaalmethodes. Mocht geen van deze oplossingen passend zijn kunnen we kijken naar automatische incasso, hiervoor moet je wel even kijken naar het volgende:

Klant heeft minimaal 10 bestellingen met iDeal geplaatst en ontvangen
Valt de klant onder de “uitzonderingen”? Dan is het niet mogelijk.
Controleer of de klant meerdere accounts heeft en controleer deze op de uitzonderingen (openstaande rekeningen en bewind) en of de klant wordt verdacht van fraude (klant mist vaak producten enz.)

Bewindvoering

Soms wordt er vanuit bewindvoering van een klant contact met ons opgenomen om automatisch incasso te blokkeren of om een betaalafspraak te maken. Controleer altijd als eerst of er een aangetekende brief van de rechtbank bij zit. Zonder deze brief kunnen wij niets betekenen en de mail ook niet koppelen aan het account van de desbetreffende klant. Indien deze brief er wel bij zit, alle gegevens duidelijk zijn en kloppen met het account van de klant, kan je aan de slag.

Blokkades voor automatische incasso vraag je aan in het #nl-cs-finance-proces kanaal met de workflow “bewindvoerder DD block”.
Betaalafspraken stel je voor in het #nl-cs-finance-proces kanaal met de workflow “finance vraag”.

Maestro

Bij Maestro gebruikt de klant zijn of haar betaalpas als een soort creditcard en wordt de betaling tijdelijk op de rekening van de klant gereserveerd

Klanten met een rekening bij Rabobank kunnen via de Picnic App een betaalpas koppelen aan hun Picnic account. Er wordt een unieke digitale betaalpas aangemaakt voor de klant. De klant geeft eenmalig goedkeuring via de Rabo App en kan vanaf dan altijd deze digitale betaalpas gebruiken om af te rekenen.

Hoe werkt dit voor de klant?

Als een klant besteld bij Picnic, wordt het bedrag gereserveerd op de rekening van de klant. Dit is voor de klant gelijk terug te zien in de Rabo app en wordt ook meegerekend in de balans van de rekening!
Refunds die vlak voor of direct bij bezorging worden ingevoerd zoals tasjes, statiegeldflessen en product-issues (die vooraf bekend waren, klant heeft hier dus al een bericht over gehad) worden verrekend met het te incasseren bedrag.
Late refunds (vergoedingen die worden ingevoerd nadat de order completed is) worden sneller teruggestort. Klant heeft het bedrag binnen uiterlijk 1 dag terug op de rekening (ook op weekend dagen).
Gecancelde orders worden gelijk verrekend op de rekening van de klant. Dus klanten hoeven niet te wachten op het geld. Het geld van de reservering wordt dan vrijgegeven op de rekening van de klant.

LET OP: Maestro is alleen nog beschikbaar voor klanten die hier al gebruik van maakten, nieuwe klanten zullen deze methode niet zien/krijgen.

🏦Openstaande rekeningen en Cannock

Tijdslijn openstaande orders
Tijdlijn wanneer we niet van de rekening hebben kunnen afschrijven.

Oei er ging iets mis!
Binnen een werkdag nadat de klant de bestelling storneert of het ons niet gelukt is om geld van de rekening af te schrijven, ontvangt de klant een mailtje dat er iets mis is gegaan bij met het afschrijven van de bestelling.
Betalingsherinnering
7 dagen nadat de eerste mail is gestuurd ontvangt de klant een mail met: Herinnering: Niet betaalde rekening. Hierin verzoeken we de klant binnen 7 dagen over te maken om extra kosten te voorkomen.
Eerste aanmaning
Een week later ontvangt de klant de eerste aanmaning. De klant krijgt 15 dagen om deze nog aan ons te betalen vanaf het moment dat de mail verstuurd wordt.
Tweede aanmaning
Nog een week later ontvangt de klant de 2e aanmaning van ons waarin wordt aangegeven dat de klant nog 8 dagen heeft om het bedrag via de link in de mail over te maken aan ons.

📢 Belangrijk om te weten

Handmatig overmaken
Over het algemeen is het niet mogelijk om bedragen handmatig over te maken. Als een klant aangeeft dit te willen of dit gedaan te hebben, kan je aangeven dat dit niet mogelijk is omdat het bedrag dan niet gekoppeld kan worden aan de bestelling.

Uitzondering: Als een klant aangeeft dat het echt niet mogelijk is omdat hij/zij onder bewind staat, overleg dan met Danielle in het #nl-cs-finance-proces kanaal. De klant kan het bedrag (IN OVERLEG MET DANIELLE) dan overmaken naar rekening NL81INGB0006882749 → TNV Picnic B.V. onder vermelding van de delivery ID van de bestelling. Vraag de klant/bewindvoerder om een bewijs van de overmaking en stuur deze naar Danielle in de thread.

Betalingsregeling en uitstel
Het is niet mogelijk om bij ons een betalingsregeling te treffen of uitstel te krijgen. Dit kan wel bij Cannock.

🪙 Rekeningen Picnic

Misschien handig om op een rijtje te hebben, maar dit zijn de drie IBANs waar een klant mee te maken kan hebben (en per ongeluk geld naar over kan maken). Goed om te weten dat zowel Adyen als Buckaroo handmatig overgemaakt geld automatisch terugstorten op de rekening van de klant. Is het na 5 dagen nog niet teruggestort op de rekening van de klant? Vraag het dan even na in #int-payments-support.

Hierbij alle rekeningnummers

Picnic B.V. – NL81INGB0006882749
iDeal ING – NL21INGB0674773837
iDeal Adyen – NL04ADYB 2017 4001 57 Let op: kan veranderen
Buckaroo
Direct debit: – NL31 DEUT 0265 2585 53,
iDeal: – BE 2273 5049 883347 – NL 56 DEUT 0265 1864 20 – NL 62 INGB 0005206931

Wat gebeurt er als een klant geld naar de iDeal rekening of de Buckaroo rekening overmaakt en het is niet automatisch teruggestort?

Vraag om een screenshot van de klant zodat je kan zien naar welk rekeningnummer dit is overgemaakt en wat de hoogte van het bedrag is.
Wanneer een klant geld overmaakt naar een van bovenstaande rekeningen dan wordt het automatisch teruggestort. Als klant aangeeft dat het geld niet teruggestort is, dan kan je het navragen aan Danielle in #nl-cs-finance-proces.

Alles wat je moet weten over Cannock!

Oude openstaande rekeningen (2023 of ouder) mogen altijd betaald worden dmv een betaallink. Deze klanten zullen niet meer doorgezet worden naar Cannock, maar het is altijd prettig als de rekening alsnog betaald zal worden.
Zodra een rekening doorgezet is naar Cannock, kunnen wij niets meer voor de klant betekenen. De klant moet dan echt contact opnemen met Cannock
Danielle zet elke maand rekeningen door naar Cannock. Hier zit altijd 2 maanden tussen. Voorbeeld: alle openstaande rekeningen van januari, worden 01-03-2024 doorgezet naar Cannock.
➡️LET OP! Je communiceert dit niet met de klant! Tot dit moment kan je dus wel een betaallink delen met de klant.
Elke maand ontvang je van Youri een Excel document met de openstaande rekeningen die zijn doorgezet. Deze worden gedeeld in #cs-finance-team.
➡️LET OP! Deze documenten zijn alleen bedoeld voor finance agents. Je deelt deze dus niet met iemand anders!
Als de rekening bij Cannock ligt, is het niet meer de bedoeling om een betaallink aan te maken!
Betaald een klant alsnog aan ons terwijl de rekening bij Cannock ligt? Dan moet de klant contact opnemen met Cannock. Zij zullen dan alleen nog een rekening sturen voor de incassokosten.
Na 90 dagen wordt een dossier bij Cannock gesloten en wordt deze teruggestuurd aan ons. De klant kan dan wel aan ons betalen.

Klanten geven soms aan dat ze niet in contact kunnen komen met Cannock. Je kan ze dan verwijzen naar dit telefoonnummer: 088-1168300. Dit is het algemene nummer van Cannock.

Wat te doen bij lang openstaande rekeningen die niet meer bij Cannock liggen?

Natuurlijk willen wij dat uiteindelijk iedere openstaande rekening betaald gaat worden. Het kan voorkomen dat een klant een rekening niet heeft betaald en ook de incasso van Cannock niet heeft betaald/gezien of wat dan ook. Mocht je nou iemand tegenkomen waarbij dit het geval is, dan kan je het volgende doen:

Je controleert eerst of de bestelling minder dan 2 jaar geleden is. Als dit langer geleden is, kunnen wij namelijk geen aanspraak meer maken op het bedrag.
Je maakt een nieuwe case aan en noemt deze “openstaande rekening(en)”
Je kijkt om welke rekeningen (delivery id), datums en bedragen het gaat en zet je dit even onder elkaar, overzichtelijk, in de post. (Dan is het ook geheel duidelijk voor de andere agents)
Vervolgens stuur je een mail naar de klant. Gebruik hiervoor onderstaand opzetje en pas aan waar nodig.

Mail format

“Beste XXX,

Het is ons opgevallen dat je nog een aantal openstaande rekeningen bij ons hebt staan. We hebben je hier toen meerdere reminders over gestuurd, maar wellicht zijn deze aan je aandacht ontsnapt. Graag zien wij de bedragen alsnog tegemoet. Deze kan je betalen via onderstaande linkjes: (let op! als het gaat om 1 rekening, pas je hier de tekst uiteraard iets op aan)

Datum – Bedrag

Betaal link

Datum – Bedrag

Betaal link

enz enz.

Kun je ons laten weten of je deze mail in goede orde hebt ontvangen en wanneer je de rekeningen kunt betalen? Wij kunnen goed begrijpen dat dit bedragen zijn die je misschien niet in 1 keer kunt betalen. Daarom staan we open om hierover in gesprek te gaan en tot een oplossing te komen.

Graag ontvangen wij binnen 1 week een reactie op deze mail!”

Je zet de case op waiting customer 24 hours. We geven de klant 1 week de tijd om te reageren. Zet voor je collega’s duidelijk in de post neer wanneer deze week om is.
Na 1 week bel je de klant op om te vragen of hij/zij de mail heeft ontvangen en overlegd wat de bedoeling is. Neemt de klant niet op, stuur je een mail. In deze mail geef je aan dat we anders genoodzaakt zijn om het door te zetten naar het incassobureau Cannock.
Is er na een week (dus eigenlijk 2 weken) nog steeds geen duidelijke reactie vanuit de klant? Dan zet je het door naar Danielle in #nl-cs-finance-proces en vraag je haar het door te zetten naar Cannock. Als er wel een duidelijke reactie is, overleg je uiteraard ook met Danielle en/of Youri of dit in orde is.

💔Finance damage

In het #nl-cs-finance-damage channel worden alle schades gepost die te maken hebben met object op object of object op auto. Voorbeelden hiervan zijn:

De bezorger heeft een krat naar binnen gebracht en hiermee krassen gemaakt aan het aanrecht.
Een product uit de bezorging is gaan lekken en heeft voor schade op de vloer gezorgd
Een product uit de bezorging heeft op een andere manier voor schade gezorgd
Een door Picnic verloren DHL pakketje**. Let op: voordat wij de vergoeding in gang zetten klant ALTIJD vragen een onderzoek bij DHL in gang te zetten.** Zij kunnen dan bevestigen dat het pakketje inderdaad kwijt is.

Wat post je niet:
Cases die niet in dit kanaal thuishoren, moeten worden opgepakt door de hub manager met een schadeformulier. Cases die niet in dit channel thuis horen zijn:

Auto op auto: zoals een ePV die op een auto botst.
EPV op object: zoals een ePV die een garagedeur heeft geraakt.
De bezorger heeft buiten met zijn steekwagen/tote een auto geraakt en hier krassen op achter gelaten.

Een samenvatting van het proces:

Schade komt binnen bij CS. CS zorgt ervoor dat alle relevante informatie wordt verzameld en post dit in het #nl-cs-finance-damage kanaal via de juiste Workflow.
Finance zal vervolgens de hoogte van de vergoeding bepalen/toestemming geven voor de vergoeding.
CS communiceert dit naar de klant.

De verschillende workflows:

Low Risk €0 – €150: Hier is het belangrijk dat je alle stappen uit de workflow doorloopt – Na het invullen van de workflow kan je de klant laten weten dat wij binnen 5 werkdagen met een reactie zullen komen.
Medium Risk €150 – €1500: Hier is het belangrijk dat je alle zelfde stappen doorloopt, echter is het hier altijd belangrijk dat je navraagt bij de HUB of er iets bekend is over de eventuele schade. Graag uitgebreide situatieschets. Bij deze case zal finance beoordelen of er een schade-expert bij komt kijken of niet. Ook kan je de klant alvast vragen voor een offerte, zodat ons finance-team dit mee kan nemen in de beoordeling hiervan.
High Risk €1500+: Hier alle stappen doorlopen en navraag doen bij de hub over de schade en/of deze al bekend was bij de runner/R+/HL. High Risk cases zullen altijd doorgezet worden naar onze externe schade-expert Sedgwick. Deze zal binnen enkele weken contact opnemen met de klant en een expert langsturen om de schade te beoordelen.
➡️Belangrijk hier altijd te vragen om toestemming voor het delen van de gegevens met een externe partij

Wat communiceer je naar de klant?
Maak geen valse beloftes aan de klant over de betalingen. Geef aan dat je samen met onze collega’s van het financiële team gaat kijken naar een passende oplossing!

De volgende informatie heb je altijd nodig om een case in Finance Damaged te plaatsen:
Bij schade tijdens de bezorging neem je direct contact op met de lokale hub, via de workflow in het kanaal. Je vraagt hier na of zij op de hoogte zijn van de schade en/of zij hier iets over hebben meegekregen. Je plaatst de link naar deze communicatie ook in de thread van je workflow in het finance damaged kanaal.

Case ID
Customer ID (alleen als de klant natuurlijk bekend is bij ons)
Delivery ID (Alleen als de persoon bij ons bekend is als klant en de schade is ontstaan bij een bezorging)
HUB
Datum van de schade
Hoe is de schade ontstaan? – €150 kort en bondig – €150 – €1500 Uitgebreid + navraag bij hub – €1500+ Uitgebreid + navraag bij hub
Hoe oud is het product (wanneer relevant)
Wat verwacht de klant van ons
Foto’s van de schade in de thread LET OP! Vraag om foto’s van het gehele product en niet alleen van de schade en om foto’s van het logo of merk. (Zonder foto’s, nemen we een schade niet in behandeling)
Indien DHL pakket: Bevestiging dat het pakketje met Picnic is meegegeven en/of Track&Trace
Bewijs van aankoop/offerte voor het repareren van de schade. LET OP! Controleer altijd of de bon/offerte overeenkomt met de foto’s/verhaal van de klant.
Klantgegevens (bankgegevens) – Graag ook bewijs van bankrekening opvragen (foto bankpas etc.)

Om de juiste informatie op te vragen kan je ook de QT: Finance Damaged QT gebruiken. Zodra je alle informatie hebt, gebruik je de Workflow in het kanaal om deze door te geven aan Danielle. Het is belangrijk dat dit proces zo snel mogelijk verloopt, omdat het voor de klant al vervelend genoeg is. Danielle probeert daarom altijd degene te taggen die aan het werk is, zodat die het geven van een reactie over kan nemen.

🪄 Uitzonderingen/bekende fouten

💸 Terugstorten van bedragen

Als we een terugstorting doen van een bedrag dat groter is dan de grootste orderwaarde van de klant lukt dit niet in ons systeem. Voorbeeld: Klant heeft 2 orders gedaan voor 1 delivery. Een order van €40 en een order van €55. In het geval dat we een hele hoop producten niet goed ontvangen zijn (beschadigd, niet geleverd etc) en we een groot deel van deze bestelling annuleren (met een totaalwaarde van €60 euro), gaat dit fout in het systeem. De klant heeft namelijk geen grotere bestelling gedaan dan €55 euro en dus storten we meer terug dan het grootste bedrag dat de klant heeft overgemaakt. Dit is een bekende fout. Hiervoor hebben we het @Payments Tech Support via #Int-payments-support nodig om dit soort betalingen alsnog uit te voeren. Als voorbeeld zie onderstaand verzoek in #Int-payments-support:

Fouten in de bon

Het gebeurt weleens dat de bon van klanten niet klopt. Dit kan komen doordat er achteraf een terugbetaling in gang is gezet voor een product of voor het statiegeld. Dit is een bekende fout bij ons en helaas is dit niet op te lossen door de bon opnieuw te sturen.

Zakelijke klanten hebben voor elke transactie een bon nodig. Voor deze klanten is het mogelijk om een creditfactuur aan te maken. Lees hiervoor het stuke creditfacturen goed door! Het is echt belangrijk dat je alles goed doorleest om fouten te voorkomen.

🧾Creditfacturen

Zakelijke klanten moeten aan elke transactie tussen Picnic en de klant een bon/factuur/bewijs hebben waar die transactie voor is. Waar we bij zakelijke klanten tegenaan lopen is dat we handmatig weleens een terugbetaling doen (als een product niet vers was bijvoorbeeld) of het statiegeld handmatig aanpassen (bijvoorbeeld wanneer dit door de runner niet goed is ingevuld).

Ook wanneer het FC bijvoorbeeld een fles spa rood met statiegeld niet kan leveren, wordt het product helemaal van de factuur afgehaald (wat goed is) alleen het statiegeld op die fles wordt wel teruggestort maar niet op de factuur getoont bij teruggestortte statiegeld.

Als de supervisor vervolgens een factuur aanmaakt, zien we de handmatige terugbetalingen niet. Het product dat we vergoed hebben staat er nog gewoon op als betaald. Ook het statiegeld staat nog op het oorspronkelijk ingevoerde bedrag. Dit zorgt voor het probleem dat de klant een terugbetaling van ons ontvangt maar geen bon heeft om aan die betaling te linken in de boekhouding. Het totaalbedrag op de uiteindelijke factuur komt dus niet overeen met het bedrag dat de klant totaal voor de bestelling betaald heeft.

Oplossing: door het gebruik van creditfacturen kunnen we een correctie maken op de eerste factuur. Hiervoor is een template opgesteld dat gebruikt kan worden.

De excel sheet:
Dit is de link naar de sheet.

In bovenstaande Excel sheet vind je een template en een voorbeeld. Je kunt het template kopiëren en deze vervolgens gebruiken voor de bestelling waar je een creditfactuur voor wilt maken. Hoe werkt het gebruik van deze creditfactuur?

Stap 1: SV download factuur van de bestelling waarvoor een creditfactuur nodig is (hier staat alle informatie op die we nodig hebben voor het maken van de creditfactuur)
Stap 2: Invullen van het template: alle informatie kan worden overgenomen van de factuur die door de SV gemaakt is (BTW %, BTW bedrag, bedrag excl. BTW etc.) Hier kan ook een statiegeldcorrectie toegevoegd worden.
➡️Als factuurnummer neem je de delivery ID.
Stap 3: Download als pdf (file → download → pdf): let op dat je de gridlines uit zet.
Onder aan de streep van de creditfactuur komt dus het bedrag te staan dat we naar de klant hebben teruggestort.

Belangrijk!

Vul negatieve getallen in (zie voorbeeld)
Zelf een somformule invoegen om de BTW 9% en 21% op te tellen. Dit moet even handmatig omdat de BTW percentages per product kunnen verschillen.
Verder staan in de andere cellen (subtotaal, totaal exclusief BTW, totaal inclusief BTW) al somformules
Controleer altijd even goed of de bedragen overeenkomen met het bedrag dat is teruggestort.
Loop na het maken van de creditfactuur hem nog even goed langs om te controleren of alles klopt.
In het Excel bestand staan allerlei voorbeelden van eerder gemaakte creditfacturen. Deze kan je altijd even bekijken!

📦DHL

Klanten kunnen DHL pakketjes bij ons inleveren – zowel retour pakketjes als verzend pakketjes. De klant geeft het pakket aan de runner bij de bezorging, deze scant het pakket aan de deur en neemt het pakket vervolgens mee naar de hub. De klant kan het pakket van tevoren aanmelden in de app maar is niet nodig. De runner neemt alleen het pakket mee als deze gescand kan worden. Verschillend per hub komt DHL elke dag langs of een aantal keer per week. Hoe werkt dit nu precies?

Vooraf:

De klant kan het pakket van te voren aanmelden in de Picnic app. Dit kan onder het kopje pakketservice, deze is te vinden bij het profiel van de klant.
De klant krijgt tijdens het scannen de afmetingen te zien en via de 3 puntjes kan de barcode eventueel handmatig ingevuld worden. Het pakket moet aan deze afmetingen voldoen omdat het anders niet in een tote past en de runner het niet veilig kan vervoeren.

Aan de deur:

We komen de boodschappen bezorgen.
De runner scant het pakketje aan de deur. De klant krijgt gelijk een bevestigingsmail! Status in Salesforce is Pickup. Deze mail komt vanuit Picnic zelf als bevestiging – nog niet van DHL.

Op de hub:

Het pakket wordt gescand op de hub door de runner bij terugkomst van de trip. Status in Salesforce is Move.
De runner legt het pakket klaar op afgesproken plek voor de R+, deze scant het pakket en legt deze in een rolcontainer voor DHL. De klant ontvangt hier soms een bevestigingsmail (van DHL) van en soms niet. Dit is afhankelijk van de pakketverzender, sommige bedrijven linken het retourlabel aan het account van de klant. In dit geval zal er dus ook een e-mailadres gekoppeld zijn en wordt de mail vanuit DHL ook verstuurd als bevestiging. Wanneer er geen mailadres gekoppeld is, ontvangt de klant ook geen mail van DHL.
DHL haalt de pakketjes elke werkdag (afhankelijk van de hub) op bij de hub. Zodra het pakket meegenomen is door de chauffeur van DHL krijgt de klant soms een track-and- trace code, dit is dezelfde code als die de klant van ons in de mail ontvangt. Status in admin is Handover.
DHL brengt het pakket binnen 5 werkdagen naar de geadresseerde.

Belangrijke punten:

De eerste stap bij een verloren DHL pakketje is vragen of de klant een onderzoek bij DHL aan kan vragen.
De klant kan alleen DHL pakketjes met een DHL sticker (barcode) meegeven (verzendlabel of retourlabel).
De Runner scant het pakketje bij de deur. Geeft het een foutmelding, dan kan het pakketje niet mee! De klant kan het dan naar een DHL punt brengen. Dit is ook gewoon nog mogelijk als het pakket al aangemeld is in de Picnic app!
De afmeting van een pakketje is 56 x 36 x 29 cm. Is een pakketje groter, dan kan deze helaas niet mee. Deze past namelijk niet in de tote.
Alleen klanten met een bestelling kunnen pakketjes meegeven.
DHL Express kan niet meegegeven worden, alleen de reguliere DHL pakketten.
Het kost de klant geen geld om een pakket via Picnic te retourneren. Let op: Het kan echter wel zijn dat de webwinkel niet voorziet in gratis retourneren van het pakket en verzendkosten inhoudt bij het terugstorten van het aankoopbedrag.
De bevestiging die we sturen bij het scannen aan de deur vind je terug bij “communications” in Salesforce.
Bij Wehkamp pakketjes moet de originele verzenddoos/zak gebruikt worden. De barcode van verzending geldt ook voor retour.

🧑🏼‍⚖️Bewindvoeren/schuldhulpverlening

Bewindvoerder/schuldhulpverlening

TBC

Bewindvoerder/ schuldhulpverlener neemt contact op over een Picnic medewerker

🔔Melding van mogelijke fraude

Wij krijgen regelmatig een melding van een, voor de melder, onbekende betaling. Hieronder staan de verschillende situaties uitgeschreven

Welke informatie mag je delen?

Het is erg vervelend voor het “Slachtoffer”, maar wij mogen geen informatie delen over waar de bestelling is geleverd, door wie deze is geplaatst of iets anders. Dit mag enkel bij een officiele vordering van de politie. Natuurlijk willen wij meewerken, maar de privacy-regels laten dit alleen dan toe.

Frauduleuze bestelling geplaatst d.m.v. automatische incasso

Hier mag je altijd adviseren om het bedrag te storneren. Op deze manier komt de betaling automatisch bij ons op open te staan en zullen wij het openstaande bedrag verhalen op degene die de bestelling ook heeft ontvangen. Hierna vraag je in #nl-cs-finance-proces aan Youri of hij automatische incasso kan blokkeren.

Vermoeden van frauze d.m.v. iDeal

Kijk goed naar de gebruikte rekeningnummers bij voorgaande bestellingen. Is het rekeningnummer eerder voorgekomen? Voor iDeal betalingen moet iemand toegang hebben tot de bankieren-app van het “Slachtoffer”, waardoor het vaak blijkt een familielid te zijn die een foutje heeft gemaakt. Laat klant dan ook eerst rondvragen in eigen kring.

Komt hier niemand uit naar voren? Dan kunnen wij de bestelling tijdelijk annuleren, zodat het geld teruggestort zal worden. Na enkele dagen zullen wij de bestelling weer “Activeren”, waardoor de openstaande betaling naar de ontvanger van de bestelling zal worden gestuurd. Hoe je er achter komt welke customer-ID je moet koppelen vind je hieronder.

De bijbehorende delivery-id achterhalen om de juiste cust-id te koppelen

Vraag hiervoor een screenshot van het afschrift van het “slachtoffer”. Daarna kan je in #nl-cs-finance-proces vragen bij welke betaling dit hoort. LET OP: Plaats nooit de screenshot in de thread, maar zet in je vraag naar wie je de screenshot mag DM’en.