Als shifthero heb je de permanente skill privacy. Dat betekent dat een aantal privacytaken jouw verantwoordelijkheid zijn. Dit gaat om:
- Het aanpassen van het e-mailadres
- Het e-mailadres is al in gebruik
- Het contact met de klant over het verwijderen van het account
- Algemene vragen over het wijzigen van gegevens in het account
1. Het aanpassen van het e-mailadres
Klanten kunnen met ons contact opnemen, omdat het e-mailadres in het account niet meer klopt. Wij kunnen dit voor de klant aanpassen, mits er nog geen nieuw account aangemaakt is met het e-mailadres!
Hoe werkt dit precies?
- Klant stuurt ons een bericht met het verzoek om het e-mailadres aan te passen. Staan de adresgegevens al vermeld in dit bericht? Ga dan door naar stap 4.
- De shift hero stuurt de QT accountgegevens, verwijderen account en sluit de case.
- De klant reageert met de adresgegevens.
- Jij controleert of deze gegevens overeenkomen. Zo niet, ga dan naar stap 7.
- Klopt dit? Klik dan op het potloodje rechts van het e-mailadres en plak hier het nieuwe juiste e-mailadres van de klant **.
- Krijg je een rode foutmelding? Dan is het e-mailadres al in gebruik. Er is al een nieuw account aangemaakt met het nieuwe e-mailadres. Zie in het volgende hoofdstuk wat je dan moet doen.
- Kloppen de gegevens niet? Dan kunnen we het (nog) niet wijzigen. Stuur de klant een mail terug waarin je aangeeft dat de doorgegeven adresgegevens helaas niet overeenkomen met de adresgegevens in het account en sluit de case. Reageert de klant weer? Begin dan weer bij stap 4.
* *
2. Het e-mailadres is al ingebruik
De klant kan contact met ons opnemen als het e-mailadres al in gebruik is. De klant kan het e-mailadres zelf niet aanpassen in de app, of jij krijgt een foutmelding bij stap 6 hierboven. Wat doe je dan?
- Geef aan bij de klant dat er al een account bestaat op dat e-mailadres. Het is daarom niet mogelijk om het mailadres te wijzigen, een mailadres kan maar 1 keer gebruikt worden. De volgende opties zijn mogelijk: A: We verwijderen het oude account met het verkeerde mailadres en geven het nieuwe account met het juiste mailadres toegang tot de app. B: We verwijderen het nieuwe account zodat het e-mailadres weer beschikbaar is en wijzigen het e-mailadres van het oude account.
- Stuur beide opties naar de klant via de QT e-mailadres is al in gebruik en sluit de case.
- Reageert de klant? Voer dan de gewenste acties uit en sluit de case.
3. Het contact met de klant over het verwijderen van een account
Als een klant een account wilt verwijderen, dan sturen ze ons een bericht. Hoe werkt dit?
- Klant neemt contact met ons op om het account te verwijderen. Wij hebben de volgende gegevens schriftelijk nodig, dus vraag deze op indien deze nog niet vermeld zijn in het bericht van de klant: A: Postcode en huisnummer van het account. B: Toestemming om het account definitief te verwijderen.
- Het verwijderen van een account kan niet wanneer: A: Er nog een lopende bestelling openstaat, B: Er nog een openstaand bedrag is, C: Er met automatische incasso betaald is en dit is niet langer dan 8 weken geleden
Indien de klant telefonisch contact met ons opneemt, vraag hem/haar dan om de benodigde informatie te mailen naar privacy@picnic.nl.
- Controleer of deze gegevens overeenkomen in het customer component rechts in SF. Zo niet, ga dan naar stap 4.
- Kloppen deze gegevens? Stuur de QT bevestiging account verwijderen naar de klant. Vul de workflow Privacy account delete in die je kan vinden in #nl-cs-shifthero
Kloppen deze gegevens niet? Stuur dan een bericht terug naar de klant en geef aan dat er een ander adres in het account staat. Vraag de klant om de juiste gegevens te sturen en sluit de case wederom. Reageert de klant? Ga dan weer terug naar stap 2. → geef nooit zelf gegevens door aan de klant! De klant moet de gegevens zelf opnoemen, wij mogen het enkel bevestigen of aangeven dat het niet juist is.
4. Algemene vragen over het wijzigen van gegevens in het account
Klanten kunnen ons ook algemene vragen stellen over het wijzigen van algemene gegevens in het account, zoals bijvoorbeeld het adres, het telefoonnummer of betaalgegevens. Al deze voorbeelden kunnen wij niet wijzigen, maar de klant kan dit alleen zelf doen! Dit werkt als volgt:
- Het wijzigen van het adres: klant opent de app → gaat naar het profiel rechtsboven → Klik op het huidige adres —> wijzig dit in de nieuwe postcode en het nieuwe huisnummer → klik op opslaan.
- Krijgt de klant een foutmelding omdat we nog niet bezorgen op het nieuwe adres? Dan kan het helaas nog niet gewijzigd worden. De klant kan wachten tot we daar wel gaan bezorgen en dan het adres wijzigen of het account verwijderen en aanmelden op het nieuwe adres (leadlist, opnieuw in de wachtrij later)
2. Het wijzigen van het telefoonnummer wanneer de klant wel in kan loggen in de app: klant opent de app → gaat naar het profiel rechtsboven → Klik op het huidige telefoonnummer—> wijzig dit in het nieuwe telefoonnummer → klik op opslaan.
3. Het wijzigen van het telefoonnummer wanneer de klant niet kan inloggen met 2FA: klant klikt op de knop niets ontvangen? → klant klikt op de knop stuur me een e-mail → klant krijgt een code in de e-mail → klant kan inloggen in de app met de code → klant volgt vervolgens de stappen van punt b. hierboven.
4. Het rekeningnummer wijzigen: klant vult het mandje met de bestelling en klikt op naar de kassa → er komt een pop-up waar o.a. het huidige rekeningnummer en adres vermeld staan. Klik hier op → er opent een nieuw scherm. Klik in dat nieuwe scherm op het rekeningnummer → er komt een vraag waar wijzigen staat. Daar kan de klant de nieuwe bank en/of het nieuwe rekeningnummer invullen en opslaan → klant rekent af met iDeal.
De volgende vragen moeten altijd naar de SV inbox getransferred worden:
- Specifieke vragen m.b.t. Privacy,
- Vragen over ons privacybeleid / algemene voorwaarden
- Bestanden met data die worden opgevraagd