Webcare is het besteden van bijzondere aandacht aan online interactie met consumenten. Dit bestaat uit het actief zoeken naar reacties en klachten van klanten op het internet en vervolgens zorgen naar een passende reactie en oplossing.
🫂Het webcare team
- Brian: social media manager Picnic NL
- Isabelle: CS supervisor
- Aisha: SH + webcare agent
- Annick: webcare agent
- Caressa: SH + webcare agent
- Channa: SH + webcare agent
- Elsa: webcare agent
- Esmee: webcare agent
- Fleur: SH + webcare agent
- Jasmijn: webcare agent
- Jaylie: webcare agent
- Judith: SH + webcare agent
- Mandy: SH + webcare agent
- Markus: SH + webcare agent
- Mila: SH + webcare agent
- Meike: webcare agent
- Romy: webcare agent
- Zaeef: SH + webcare agent
Facebook is het drukste social media kanaal voor het webcare team. Er komen veel vragen binnen en we proberen de responsetijd zo laag mogelijk te houden, namelijk onder de 5 minuten.
- Ga naar Facebook Meta .
- Check de Picnic (NL) en de Picnic (standaard) pagina.
- Open de inbox voor alle ongelezen berichten en/of berichten die nog opvolging moeten krijgen (hebben een sterretje).
- Zet de pagina’s op beschikbaar (09:00). Aan het einde van de dienst zet je jezelf op afwezig (23:00).
Navigeren door FB messages
- Facebook Messenger berichten.
- Instagram DM’s.
Comments & more
- Picnic advertenties (Picnic logo).
- Picnic posts (plaatjes).
- Facebook reviews (rond plaatje + naam van een persoon).
- Instagram comments.
Hoe ga je te werk?
Reactief:
- Houd de messenger inbox in de gaten.
- Help de klanten, gebruik emoji’s (Shift – vergrootglas (boven de shift knop) – spatiebalk) en duimpjes in de gesprekken.
- Reageer op Facebook reviews die mensen achterlaten.
Proactief:
- Je mag reageren onder comments (alleen onder advertenties; die met Picnic logo) wanneer iemand een vraag stelt of duidelijk informatie kan gebruiken.
- Je mag er ook voor kiezen gewoon meteen een privébericht te sturen.
- Like/heart berichten waar gepast!
Minder leuke berichten/spam
Comments:
- Verbergen bij: schelden, leugens en negativiteit.
- Persoon blokkeren van de pagina (altijd in overleg met Isabelle).
Messenger:
- Gesprekken die niet lijken te gaan eindigen kun je verplaatsen naar ‘klaar’.
- Controleer af en toe de spam inbox op berichten die geen spam zijn.
Tip: Voeg in FB messenger het customer ID van een klant toe als label aan de rechterkant. Zo kunnen we het klantprofiel de volgende keer sneller terugvinden!
Instagram is een van de meest populaire social media kanalen aller tijden. Als Picnic kunnen wij natuurlijk niet achterblijven, dus ook wij zijn daar te vinden!
Op welke manieren kun je te werk gaan met Instagram?
Instagram.com
- Homepagina/timeline.
- Notificaties (het hartje rechts bovenin). Likes en comments.
- Direct messages. Primair, algemeen, berichtverzoeken.
Facebook.com
- Instagram direct. DM’s en story mentions.
- Instagram comments. Alle comments, hier zie je géén likes.
Wat doe je op Instagram?
Reageer op binnenkomende DM’s:
- Zowel op berichten als stories waarin wij gementioned worden.
- Gebruik het hartje (rechts onderin) om een like te versturen.
Lees de comments:
- Wordt er gescholden, haat gezaaid, leugens verspreid of negatief gedaan in het algemeen? Verwijder de comment.
⚫X (twitter)
Wij als webcare team plaatsen zelf geen tweets, maar we staan natuurlijk wel iedereen te woord die ons een bericht stuurt via Twitter!